随着饲料行业发展和竞争的加剧，如何让客户满意已经成为各大饲料企业考虑的核心问题。作为企业必须一切以客户为中心，了解、认识客户的关键需求并以满足该需求为目的来进行企业服务设计，只有这样才能不断引领企业走向成功。 

今年是集团推行POS服务之年，我们在倡导公司员工为客户服务的同时，作为管理者更应思考如何做好企业的服务系统设计，使其更规范、可复制并成为企业发展的不竭动力。 

首先，建立以客户为中心的思维模式 

过去那种传统的、常规的市场研究方法—成堆的数据、大量的表格以及传统的客户满意度调查虽然很重要，但却是一种“向后看”的度量方法。以客户为中心的思维，就是要求我们通过与客户的直接接触，来探索客户最重要的偏好，作为管理者必须要思考： 

（1） 客户的需要和偏好是什么； 

（2） 何种方式可以满足这种需要和偏好； 

（3） 最适合这种方式的产品和服务是什么； 

（4） 提供这些产品和服务的投入资源是什么； 

（5） 使用这些投入资源所需的关键资产和核心能力是什么； 

我们要明确这些偏好是动态的，我们同他们的接触也必然是动态的，只有这样才能发现最适合满足这些偏好的服务方式。 

建立以客户为中心的思维模式并非是一个简单的过程，这个过程可能是混乱的、非线性的、使人迷惑的，但恰恰又是必要的。在一种真正的以客户为中心的思维模式的支配下，我们在做任何决策时，只要选择解决客户需要的那个决策，而这恰恰使客户满意率得到了大幅度提高，获得了核心竞争力。作为管理者我们要考虑的是，如何保持同客户的动态接触？如何通过接触了解到客户真实的信息？如何建立起合理的客户反馈体系？这方面我们都在思考与摸索中。 

第二，管理者合理分配工作时间 

记得在总部参加培训，一位培训师建议管理者日程安排应该是这样的：三分之一时间学习，三分之一时间开会，三分之一时间拜访客户。 

恰好我这里有两个公司高层管理人员的日程表，希望我们加以比较和感悟。 

日程A，某公司高层管理人的日程表：                日程B：通用电器首席执行官杰克•费尔奇的日程表 

           9：00   内部会议                                    9:00      与客户的会议 

          10：00  内部会议                                    10：00  与客户的会议 

          11：00  内部会议                                    11：00  与客户的会议 

          12：00  午餐                                          12：00  与客户共进午餐 

          14：00  内部会议                                    14：00  与客户的会议 

而我们目前很多公司的高层管理者，把80%的时间花在“内部”，而把20%时间分配在“外部”，这样我们很难知道：我们需要做出什么样的改变及如何做好企业的服务设计，才能赢得明天的客户和明天的发展。 

与忠诚的、长期的客户交换意见将为企业带来成长的机遇，同时，还会让你的竞争对手感到恐惧、丧失信心。 

第三，服务不是定期的行动而是持续不断的行为 

我们需要与市场上最重要的客户进行连续的沟通和交流，让这种连续的客户信息流进我们的企业，我们不仅要对客户的今天做好服务，而且要思考如何为客户的明天做好服务。这就要求我们不仅要了解客户今天的偏好，还要了解和预测客户明天的偏好，并要不断学习、提高自身能力，这样我们企业的服务才会是高质量的，连续的。 

第四，服务应贯穿于企业经营的各个环节中，我们需要服务于客户，服务于供应商，服务于员工，服务于社会。 

总之，我们在全力打造中国饲料行业第一服务品牌过程中，必须将以客户为中心、了解客户需求这一理念传达到每一个员工心目中，使其成为日后工作的习惯并最终建立起这样一个服务系统。不应做表面的、阶段性的文章，要踏踏实实地将服务融于我们的经营理念和企业设计中去，以不断引领南宫ng·28走向美好的未来。